Thanh toán bằng thẻ:
Ngân hàng gật, khách hàng lắc
Các tiện ích được ứng dụng trong việc sử dụng thẻ ngày một nâng cao để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thế nhưng, thực tế vẫn còn gặp khá nhiều khó khăn và sự e ngại sử dụng dịch vụ thẻ từ phía khách hàng khi chất lượng hoạt động không thật sự hiệu quả.
Nối nhưng chưa thông
Ngay sau khi có thông báo ba liên minh thẻ VNBC - Smartlink - BanknetVN được chính thức kết nối với nhau, những tưởng khách hàng sẽ không còn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm đúng máy để thực hiện giao dịch. Thế nhưng, thực tế cho thấy, ATM đã kết nối nhưng chưa thông.
Khi thử mang thẻ của DongABank giao dịch trên máy của Agribank, không những không thực hiện được giao dịch, mà máy còn nuốt thẻ và chủ thẻ chỉ nhận được lời giải thích là do máy gặp trục trặc kỹ thuật từ phía ngân hàng (NH).
Đã thế, việc kết nối liên mạng cũng chỉ mới dừng lại ở việc thực hiện bốn giao dịch cơ bản: vấn tin, rút tiền, in sao kê và chuyển khoản trong nội bộ NH. Những dịch vụ riêng biệt của từng NH như chuyển khoản, mua card điện thoại, nộp tiền mặt vào máy... thì chỉ có thể thực hiện trên chính máy ATM của NH phát hành thẻ. Đó là chưa kể việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cũng chỉ thực hiện trong nội bộ khi thiết bị thanh toán các NH dự định đến quý III năm nay mới thông nhau.
Từ yếu tố kỹ thuật, gần đây hàng loạt sự cố giao dịch bị khách hàng phản ánh khá nhiều về các trường hợp bị trừ tiền oan khi giao dịch thực hiện không thành công, hay do lỗi đường truyền mà thời gian thực hiện giao dịch lâu hơn bình thường khiến khách hàng hủy giao dịch, bỏ đi nhưng hệ thống vẫn hoạt động và hậu quả là người giao dịch kế tiếp hưởng lợi.
Chị Thanh Phương đến rút tiền tại máy ATM của Vietcombank bằng thẻ của Agribank phát hành đã bị trừ 1,6 triệu đồng trong tài khoản sau hai lần giao dịch không thành công. Hay trường hợp của một chủ thẻ do NH Quốc tế phát hành đến rút tiền tại máy ATM của Vietcombank. Do không nghe tiếng máy đếm tiền và thời gian máy thực hiện giao dịch rút tiền lâu hơn bình thường, khách hàng đã thực hiện hủy giao dịch.
Theo camera của Vietcombank cung cấp ngay khi khách hàng bước khỏi buồng giao dịch để tìm máy ATM khác, khách hàng đến sau đó đã thấy và lấy đi số tiền này. Dù khách có khiếu nại liền ngay khi phát hiện, trường hợp này phía khách hàng phải chịu tổn thất hoàn toàn.
Khiếu nại phức tạp
Trên thực tế, trong việc giải quyết các khiếu nại, chủ thẻ luôn phải chờ đợi thực hiện quy trình khiếu nại khá phức tạp và thời gian nhận lại tiền khá lâu trong khi lỗi là do hệ thống NH. Đúng 15 ngày là thời gian mà chị Phương được Agribank hoàn tiền lại vào tài khoản sau một vòng gọi điện báo cho Agribank, được nhân viên tư vấn liên hệ bên Vietcombank.
Sang Vietcombank chị lại được hướng dẫn về lại Agribank để phản ánh và cuối cùng là Agribank mới chính thức tiếp nhận đơn của chị. Bấy nhiêu hành trình đó đã mang đến cảm giác không hài lòng và mất lòng tin nơi chủ thẻ. Đó là chưa kể việc tiếp quỹ của các NH, máy ATM thường xuyên hết tiền, hoặc chủ thẻ nhận được tiền kém chất lượng từ NH không còn là chuyện hiếm.
Thẻ là công cụ thanh toán thay thế tiền mặt tiện lợi, song lỗi mạng luôn là lý do được các nhà cung ứng dịch vụ đưa ra cho chủ thẻ với các khiếu nại bị trừ tiền oan trong khi giao dịch thực hiện không thành công.
Trường hợp của một số khách hàng sử dụng thẻ Connect 24 của Vietcombank đăng ký đặt mua vé máy bay của Hãng Hàng không Jetstar trong khoảng thời gian trước là ví dụ điển hình.
Phát hiện tiền trong tài khoản bị trừ sau khi truy vấn số dư, khách hàng Xuân Cường đã gọi đến trung tâm tư vấn của Jetstar khiếu nại khi anh đặt 4 vé khứ hồi Hà Nội - Đà Nẵng qua internet không thành công sau nhiều lần truy cập.
Phát hiện sai sót của mình, phía Jetstar cũng đã hoàn tiền cho khách hàng lại ngay sau đó vài ngày khi kiểm tra thông tin chính xác. Nhưng về phía khách hàng thì vẫn thấy ấm ức về tính “không mấy tiện lợi” khi sử dụng đăng ký thanh toán trực tuyến như thế này.
Nhìn vào những vấn đề trên có thể thấy, mỗi NH đều có vấn đề trong việc cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phục vụ khách hàng của mình.
Đã là lĩnh vực đi tiên phong trong công nghệ, tiêu chí nhanh chóng, tiện lợi, an toàn luôn được đưa ra để thu hút khách hàng sử dụng thẻ, nhưng thực tế sử dụng thì chỉ nhận những cảm giác bất tiện, không hài lòng, thử hỏi làm sao người dùng có thể tự tin mà dùng thẻ thay cho thói quen sử dụng tiền mặt đã duy trì bao lâu nay?
Phương Như
DOANH NHÂN SÀI GÒN