Ngân hàng còn bỏ ngỏ mảnh đất béo bở trên Internet?

Ngân hàng còn bỏ ngỏ mảnh đất béo bở trên Internet?

Công nghệ số đang là xu hướng lên ngôi trong thời đại hiện nay, nhiều ngành, nhiều lĩnh vực đã nhanh chân tận dụng các phương tiện này để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh doanh của mình. Nhưng số liệu khảo sát cho thấy “cộng đồng mạng” tuy đã sẵn lòng chi trả nhưng ngân hàng còn bỏ ngỏ mảnh đất béo bở này!

Cư dân mạng – khách hàng tiềm năng của ngành ngân hàng

Theo báo cáo về Internet và di động năm 2014 của We are Social, Việt Nam hiện có dân số hơn 92 triệu người và là 1 quốc gia đang phát triển nhanh về số lượng người sử dụng internet, đặc biệt là mạng xã hội. Số lượng người Việt Nam sử dụng Internet đã chiếm đến 39% trên tổng dân số. Trong đó, tỷ lệ sử dụng mạng xã hội rất cao, chiếm 38% dân số và facebook là mạng xã hội được sử dụng phổ biến nhất hiện nay với khoảng 20 triệu người dùng Việt. Ngoài ra, số người dùng Smartphone tại Việt Nam chiếm 20% dân số, trong đó, 97% có thói quen tìm kiếm thông tin trên smartphone và 95% tìm kiếm sản phẩm hàng hóa.

Cũng theo nghiên cứu này, thời gian trung bình người dùng sử dụng internet trên máy tính trong một ngày là 4h37 phút và cho mạng xã hội là 2h34 phút, thời gian này càng lớn thì người dùng càng có khả năng tiếp nhận nhiều nguồn thông tin sử dụng internet với nhiều nhu cầu và mục đích khác nhau. Theo đó, nhu cầu tiếp nhận thông tin qua các kênh này cũng có xu hướng tăng cao suốt thời gian qua.

Vì vậy, ngày càng nhiều doanh nghiệp trong những lĩnh vực, ngành nghề khác nhau đang tận dụng việc sử dụng công nghệ số để gia tăng tương tác và tiếp cận nhiều hơn nữa đến khách hàng. Xét riêng trong lĩnh vực ngân hàng, báo cáo khảo sát ngân hàng bán lẻ toàn cầu 2014 của Tập đoàn Kiểm toán Ernst & Young cho biết kênh thông tin được khách hàng lựa chọn nhiều nhất khi tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ tài chính là website ngân hàng. Báo cáo trên cũng chỉ ra rằng có đến 90% khách hàng Việt Nam được hỏi đều cam kết sẽ sẵn sàng trả thêm cho các dịch vụ tăng thêm nếu được đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ tư vấn có thể mang lại giá trị gia tăng như tư vấn tài chính. Tuy nhiên, hầu hết các website của ngân hàng Việt Nam hiện nay chỉ đơn thuần cung cấp thông tin mà chưa có tính tương tác trao đổi hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng.

Điều này cho thấy các ngân hàng Việt Nam vẫn còn đang thụ động và chưa theo sát được những thay đổi trong xu hướng người dùng hiện đại. Mặc dù vậy, thực trạng này cũng mở ra nhiều cơ hội phát triển dành cho ai nhanh chân chiếm được “mảnh đất béo bở” này.

Tính sẵn sàng là yếu tố cần chú trọng

Ông Rahn Wood, Giám đốc ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế VN (VIB) - một trong những ngân hàng Việt Nam tiên phong trong việc tiếp cận và đẩy mạnh tương tác với khách hàng qua các kênh trực tuyến, cho biết, các ngân hàng Việt Nam hiện cũng đang có xu hướng đẩy mạnh tiếp cận khách hàng thông qua Internet. Dẫn chứng tại VIB, ông cho biết ngân hàng này luôn hướng đến khách hàng với tiêu chí toàn diện. Khách hàng có thể trao đổi trực tiếp với chuyên viên VIB 24/7 thông qua hotline miễn phí 18008180, tại 160 chi nhánh VIB trên toàn quốc, được cung cấp tất cả thông tin cần thiết về vay ngân hàng và công cụ tính toán kế hoạch vay tại http://vaychinhdang.vib.com.vn. Đặc biệt, VIB cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ra mắt tính năng chat trực tuyến (Live Chat) trên website www.vib.com.vn, www.vaychinhdang.vib.com.vn và fanpage của VIB trên facebook tại http://facebook.com/VIB.NHQT.

Hộp thoại tư vấn của VIB trên facebook

Theo ông Rahn Wood, hoạt động này đã thu hút lượng lớn khách hàng tham gia trang cộng đồng VIB trên facebook, tính đến cuối tháng 8/2014 trang này đã có hơn 105,000 thành viên. Bên cạnh đó, từ cuối tháng 9/2013 đến nay, đã có hơn 450 ngàn lượt khách hàng tham khảo thông tin trên chuyên trang tư vấn vay www.vaychinhdang.vib.com.vn. Điều này chứng tỏ nhu cầu thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt về vay vốn ngân hàng là rất lớn.

Chia sẻ về những điểm cần chú trọng khi triển khai các kênh tương tác với khách hàng, ông Rahn cho biết có rất nhiều yếu tố, tuy nhiên, quan trọng nhất là phải đảm bảo được tính sẵn sàng. Tại VIB, khi gọi đến hotline miễn phí 18008180, khách hàng sẽ được gặp trực tiếp tổng đài viên 24/7. Tương tự, với dịch vụ Live Chat, khách hàng sẽ chat trực tiếp với chuyên gia của VIB chứ không chỉ là gửi lại tin nhắn và chờ email/điện thoại trả lời. Hoặc, tại các chi nhánh của VIB, trong khi hầu hết các ngân hàng đều đóng cửa suốt các kỳ nghỉ lễ dài ngày thì các chi nhánh VIB vẫn mở cửa giao dịch trong các ngày nghỉ ghép. Như dịp lễ Quốc Khánh vừa qua, VIB vẫn phục vụ khách hàng đến giao dịch buổi sáng thứ Bảy 30/8 và cả ngày thứ Hai 1/9/2014. Luôn sẵn sàng phục vụ theo tôn chỉ “Hướng tới khách hàng” là một trong những điểm quan trọng giúp dịch vụ tư vấn của VIB nhận được sự quan tâm và hưởng ứng của đông đảo khách hàng, bao gồm các khách hàng tiềm năng qua Internet.

Tiếp cận khách hàng trực tuyến giúp xóa nhòa các rào cản vay truyền thống

Ông Rahn Wood cũng “bật mí” thêm, nhu cầu vay tiêu dùng hiện nay không phải là ít, tuy nhiên khách hàng vẫn còn đối mặt với những rào cản từ tâm lý ngại vay mượn, áp lực lãi suất, thủ tục rườm rà, … nên khả năng tiếp cận với nguồn vốn vay ngân hàng còn thấp. Hiểu được điều này, VIB đã triển khai dịch vụ "Vay 3 Không giúp khách hàng vay không ngại nợ, không lo thủ tục rườm rà và không áp lực lãi suất". Trong đó, kế hoạch đẩy mạnh và hoàn thiện các kênh tiếp cận khách hàng 360^o là một trong những hoạt động rất được chú trọng.

Qua các kênh tiếp cận khách hàng 360^o, đặc biệt là các kênh trực tuyến, VIB sẽ giúp khách hàng có được những thông tin ban đầu về tính toán lãi suất vay, số tiền phải trả với những thời hạn khác nhau, tìm hiểu trước thủ tục, tính toán kế hoạch chi trả phù hợp với khả năng của bản thân… ngay tại nhà hay tại văn phòng làm việc. Từ đó, khách hàng sẽ chủ động được trong kế hoạch vay và trả nợ của mình, tiết kiệm thời gian làm hồ sơ vay, tránh nạn cò tín dụng hay những hệ lụy không đáng có, ảnh hưởng tới kế hoạch chi tiêu của bản thân và gia đình.

Tập trung khai thác các kênh tiếp cận khách hàng trực tuyến, VIB không chỉ tiên phong tiếp cận cư dân mạng – lớp khách hàng giàu tiềm năng mà còn thể hiện rõ tôn chỉ “Hướng tới khách hàng” mà ngân hàng này đã kiên trì thực hiện trong nhiều năm qua.

Minh Hằng