Bài học kinh doanh phi thường từ việc sếp Amazon gửi email chỉ có mỗi dấu “?”
Bài học kinh doanh phi thường từ việc sếp Amazon gửi email chỉ có mỗi dấu “?”
Khi muốn thu hút sự chú ý của nhóm điều hành Amazon vào một lời phàn nàn của khách hàng, Jeff Bezos – nhà sáng lập kiêm CEO của Amazon – lại chuyển tiếp email phàn nàn trực tiếp tới các nhà điều hành của mình với nội dung chỉ chứa duy nhất một dấu “?”.
“Dấu chấm hỏi chỉ là để viết tắt cho câu hỏi: ‘Liệu anh có thể xem xét vấn đề này không? Tại sao điều này lại xảy ra? Điều gì đang diễn ra?”, ông Bezos nói về khả năng lãnh đạo tại một diễn đàn.
Mặc dù Amazon có mức vốn hóa gần 780 tỷ USD và bản thân ông Bezos có tổng tài sản là 132.5 tỷ USD (dựa trên số liệu từ Forbes), vị CEO công nghệ này vẫn có một địa chỉ email để khách hàng phàn nàn trực tiếp về Amazon. Jeff Bezos nói rõ lắng nghe khách hàng sẽ giúp ông xác định “nỗi đau của khách hàng”, từ đó xác định hướng giải quyết và phục vụ khách hàng tốt hơn.
“Tôi vẫn có một địa chỉ email và khách hàng có thể viết lời phàn nàn theo địa chỉ email này. Tôi xem phần lớn những email này và không trả lời rất nhiều trong số này, nhưng tôi sẽ xem chúng rồi chuyển tiếp cho người khác. Một số email trong số này khiến tôi cảm thấy tò mò”, ông Bezos.
Amazon đo lường vô số khía cạnh của hoạt động kinh doanh bằng số liệu, đây là điều quan trọng, ông Bezos nói. Nhưng nó không thể vẽ ra hết toàn bộ câu chuyện.
“Tôi thực sự rất thích những câu chuyện thực tế trong kinh doanh”, ông Bezos cho hay.
“Chúng rất thú vị vì chúng tôi có rất nhiều số liệu. Chúng tôi thường tổ chức xem xét kinh doanh hàng tuần bằng những số liệu này”, ông nói. “Chúng tôi biết rất nhiều thứ về khách hàng và liệu chúng tôi phân phối hàng đúng giờ, liệu gói hàng có quá nhiều khí ở trong và liệu có lãng phí bao bì hay không, vì thế chúng tôi có rất nhiều số liệu cần phải theo dõi”.
Tuy nhiên, “điều tôi chú ý là khi câu chuyện thực tế và số liệu có sự mâu thuẫn, thì những câu chuyện thực tế luôn đúng. Có điều gì sai với cách bạn đo lường nó”, ông Bezos cho hay.
“Bạn cần số liệu, nhưng sau đó bạn cần phải kiểm tra dữ liệu đó bằng nhận thức và bản năng của mình. Và bạn cần phải truyền đạt kiến thức này cho các nhà điều hành cấp cao và cả nhà điều hành cấp thấp nữa”, nhà sáng lập Amazon cho hay.
Ông Bezos luôn bị ám ảnh bởi khách hàng.
Trong lá thư thường niên gửi tới cổ đông được công bố trong tháng 4/2018, ông Jeff Bezos cho biết các khách hàng thường hay bất mãn với các dịch vụ công ty cung cấp (nhưng đây cũng là điều tuyệt vời với ông) và những kỳ vọng ngày càng gia tăng của họ giúp Amazon liên tục cải thiện và đổi mới nhanh hơn.
“Kỳ vọng của họ không bao giờ giữ nguyên cả – chúng ngày càng tăng. Đó là bản chất của con người. Chúng ta không hề đi lên từ những ngày săn bắt hái lượm bằng cách thỏa mãn bản thân. Chúng ta luôn tìm cách thỏa mãn nhu cầu bản thân theo một cách tốt hơn, và cái ‘wow’ của ngày hôm qua sẽ nhánh chóng trở thành cái ‘bình thường’ của ngày hôm nay. Tôi nhận thấy chu kỳ cải thiện sản phẩm đang diễn ra với tốc độ nhanh chưa từng thấy”, ông Bezos cho biết trong lá thư gửi tới cổ đông. “Bạn không thể ngủ quên trên chiến thắng của mình trong thế giới này. Các khách hàng không như thế đâu”.
Tại đại hội cổ đông thường niên của Berkshire Hathaway, Warren Buffett, Chủ tịch kiêm CEO của công ty, cho biết: "Tôi đã đánh giá rất, rất cao khả năng của Jeff , nhưng tôi vẫn không đánh giá đúng được về ông ấy".
"Tôi đã chứng kiến Amazon từ đầu. Tôi cho rằng những gì Jeff Bezos làm được gần giống như một điều thần kỳ… Vấn đề nằm ở chỗ khi tôi nghĩ một thứ gì đó sẽ trở thành thần kỳ, thì tôi lại có xu hướng không đặt cược vào nó. Mọi chuyện chắc đã tốt hơn nhiều nếu tôi đánh giá kỹ càng hơn về một số doanh nghiệp nhất định", ông phát biểu.
FiLi
