Chuyện không của riêng Vinasun
Chuyện không của riêng Vinasun
Cho đến thời điểm hiện tại, cuộc khủng hoảng truyền thông từ việc các xe taxi Vinasun dán khẩu hiệu phản đối Uber, Grab vẫn chưa lắng xuống khi các tài xế bắt đầu gỡ bỏ bảng dán trong khi công ty vẫn không nhận trách nhiệm tổ chức thực hiện. Hậu quả của cuộc khủng hoảng này, theo các chuyên gia truyền thông và quản trị, chắc chắn sẽ còn nặng nề với người liên quan. Nguy hại hơn, rất có thể “lây” sang nhiều doanh nghiệp khác đang gặp những vấn đề như Vinasun nhưng lại không thay đổi tư duy và hành xử.
Taxi Vinasun treo bảng phản đối Uber, Grab. Ảnh: Thành Hoa.
|
Nước cờ... sai của Vinasun
Bắt đầu từ cuối tuần trước, hàng loạt xe taxi bốn chỗ, bảy chỗ của hãng Vinasun (Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam - VNS) tại TPHCM lưu thông trên đường được dán những khẩu hiệu với nội dung: “Yêu cầu Uber và Grab tuân thủ pháp luật Việt Nam” hoặc “Đề nghị dừng thí điểm Uber, Grab vì quá nhiều bất công về điều kiện kinh doanh” ở đuôi xe. Động thái này không mới trên thị trường bởi trước đó, tại Hà Nội, nhiều xe taxi của một số hãng cũng đã dán những khẩu hiệu ở đuôi xe với các nội dung như “Taxi truyền thống là bảo vệ nguồn tài chính quốc gia”; “50.000 xe thí điểm theo QĐ 24 của Bộ GTVT có doanh thu 18.000 tỉ đồng nhưng chỉ nộp thuế 15,8 tỉ. Vậy ngân sách thất thu ở đâu?”. Tuy nhiên, điểm “lạ” là lần này, các khẩu hiệu có chủ đích rõ ràng, hướng đến hai cái tên là Uber và Grab được dán đồng loạt ở nhiều xe của Vinasun.
Các tài xế Vinasun nói họ dán khẩu hiệu này theo chủ trương của công ty (phải dán xe trước khi xuất bến, nếu không thực hiện phải mang xe đến trạm bảo dưỡng). Tuy nhiên, lãnh đạo Vinasun thì lại cho đây là hành động tự phát của các lái xe, công ty không hay biết. Thông tin trái chiều giữa hai bên đã khiến các tài xế đã đồng loạt tháo bỏ biểu ngữ trên xe, thậm chí lập hội trên mạng xã hội để tố công ty phủi trách nhiệm.
Dưới góc nhìn của người hoạt động trong lĩnh vực truyền thông, ông Khuất Quang Hưng, hiện là giám đốc đối ngoại của một doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam, chia sẻ việc làm này của Vinasun hoàn toàn không phù hợp, cả về cách làm lẫn thông điệp. Cách làm thì không văn minh, không chính danh. Thông điệp thì không đúng khi nói chuyện Uber, Grab không đóng thuế. “Nói vậy chẳng khác gì nói cơ quan quản lý kém cỏi, không làm được chức năng nhiệm vụ. Quan trọng hơn, chuyện Uber, Grab đóng thuế như thế nào không phải là việc của doanh nghiệp taxi truyền thống. Đó là việc của cơ quan chức năng”, ông Hưng bình luận.
Cũng theo ông Hưng, dù lãnh đạo Vinasun không thừa nhận việc làm này thì vẫn dễ dàng nhận ra ai đứng sau tất cả, dựa vào tính đồng nhất của các khẩu hiệu (màu sắc, kích cỡ, phông chữ, số lượng...). Và việc này, dưới góc độ pháp lý là vi phạm Luật Cạnh tranh khi nêu đích danh tên tuổi của doanh nghiệp khác. Điều này cũng vi phạm đạo đức kinh doanh và cũng không mang tính xây dựng trong góp ý chính sách.
Ông Trần Bằng Việt, Giám đốc điều hành Công ty cổ phần Giải pháp phát triển Đông A, cựu Tổng giám đốc của Mai Linh Taxi, chia sẻ câu chuyện của Vinasun khiến ông nhớ đến ông Đặng Lê Nguyên Vũ - Tổng giám đốc của Trung Nguyên cà phê cách đây nhiều năm, ở thời điểm Starbucks chuẩn bị vào Việt Nam. Theo đó, ông Vũ đã có những phát ngôn gây sốc kiểu như Starbucks là thứ nước đường trộn hương vị; uống Starbucks là sính ngoại, không yêu nước... Tuy nhiên, những phát ngôn kiểu này lại vô tình làm nguyên liệu cho truyền thông để rồi sau đó lan truyền rất nhanh trên mạng. Hệ quả là lại giúp “quảng cáo không công” cho Starbucks vì có nhiều người tò mò tìm kiếm thông tin, uống thử... Chuyện xe taxi Vinasun lần này cũng vậy. Dán khẩu hiệu nhưng Vinasun đã bị tác dụng ngược, không những không khiến người tiêu dùng suy nghĩ lại mà càng khiến họ quay lưng. Mọi chuyện lại càng khó kiểm soát khi thông tin được truyền tải, chia sẻ trên mạng xã hội.
Không chỉ vậy, theo ông Việt, việc lãnh đạo Vinasun chối bỏ trách nhiệm giữa “bão truyền thông” cũng gây hậu quả nghiêm trọng. Người tiêu dùng sẽ đặt câu hỏi về năng lực quản lý khi Vinasun đang có 6.500 xe, hơn mười ngàn tài xế mà dường như “ai muốn làm gì thì làm”. Nguy hại hơn là người tiêu dùng sẽ mất niềm tin bởi những thứ hữu hình và trực quan mà công ty không biết, không quản được thì chất lượng dịch vụ - vốn vô hình - doanh nghiệp sẽ quản lý như thế nào!
Thay đổi toàn diện
Theo các chuyên gia, cuộc khủng hoảng truyền thông của Vinasun lần này, suy cho cùng chỉ là một biểu hiện rất nhỏ trong một câu chuyện lớn: Ứng xử với những cái mới. Đó là việc không ít doanh nghiệp không thể chấp nhận được những thay đổi lớn lao mà công nghệ mang lại và không có những bước đi đầy đủ và phù hợp để cạnh tranh.
Các chuyên gia nhìn nhận, trong thời gian qua, không phải là Vinasun không có những nỗ lực thay đổi trước sức ép cạnh tranh của Uber, Grab. Tuy nhiên, bấy nhiêu là chưa đủ để giúp doanh nghiệp này giữ chân khách hàng khi mô hình kinh doanh, người tiêu dùng đã thay đổi. Chuyện dán khẩu hiệu lần này là một biểu hiện của sự thay đổi chưa tới và vô hình trung phá bỏ tất cả những nỗ lực trong thời gian qua.
“Các doanh nghiệp taxi truyền thống gắn thêm ứng dụng này, tiện ích kia nhưng quên rằng cách ứng xử với người tiêu dùng, với truyền thông cũng phải thay đổi. Phải thay đổi tư duy của con người vận hành chứ không chỉ là phương tiện”, ông Khuất Quang Hưng nhận định.
Bà Nguyễn Phi Vân, chuyên gia tư vấn về nhượng quyền, bán lẻ, tiếp thị, cho biết cách thức người tiêu dùng mua hàng, sử dụng dịch vụ ngày nay đã rất khác, không đơn thuần chỉ có hai bước là tìm đến nơi bán để mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ (mọi thứ rất thực) như trước đây mà đã là một hành trình thực và ảo. Theo đó, hành trình này vừa có thực, vừa có ảo với bước đầu tiên là trải nghiệm, tương tác và hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Bước thứ hai mới là mua với rất nhiều lựa chọn khác nhau, lúc trên mạng, lúc thực tế, tùy vào hoàn cảnh, thời điểm, nhu cầu. Bước cuối cùng là chiêm nghiệm những giá trị cộng thêm, những dịch vụ gia tăng mà nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ mang lại để quyết định có trở lại bước đầu tiên hay không.
Với cách thức này thì theo bà Vân, nhìn vào chuyện vừa xảy ra sẽ thấy sự đa dạng của thị trường và người tiêu dùng sẽ có rất nhiều lựa chọn tùy vào sở thích, khả năng, nhu cầu của mình. Và doanh nghiệp, cuối cùng cũng sẽ đi đến việc thỏa mãn mọi điểm tiếp xúc của khách hàng, chứ không chỉ có trực tuyến như Uber, Grab hay chỉ có hiện diện trực tiếp như Vinasun, Mai Linh hiện tại. Và cũng vì vậy, doanh nghiệp sẽ không “đánh nhau” trực diện, không cạnh tranh nhau bằng tính năng mà bằng việc thỏa mãn khách hàng trên cả hành trình phục vụ.
Từ khi cuộc cách mạng 4.0 với trí tuệ nhân tạo, tự động hóa... bắt đầu, công nghệ phát triển, nhu cầu của khách hàng thay đổi khiến các doanh nghiệp phải “đập tan mô hình cũ để xây lại” nếu muốn tồn tại. Bà Vân cho biết nhiều công ty đã phải thay đổi phương thức kinh doanh hàng năm trong khi ở thời công nghệ còn chưa xen vào thì có thể là ba đến năm năm một lần. “Các doanh nghiệp Việt Nam, cũng cần phải đập đi xây lại với tần suất nhanh như vậy, cần phải biết mang di sản gì vào tương lai để đủ sức cạnh tranh trong nước, trong khu vực và toàn cầu”, bà Vân nói. Và đặc biệt dù có thay đổi đến mức nào cũng đừng quên ứng xử có văn hóa, đạo đức, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cộng đồng. Bởi nếu quên điều đó, hành xử phản cảm thì sẽ tự giệt vong.
Minh Tâm
